De chatbot vs. menselijk contact
Wat zijn jullie adresgegevens? Wanneer zijn jullie open? Zulke vragen zullen voor de meeste bedrijven bekend klinken, maar voor klanten zijn de antwoorden op deze vragen soms lastig te vinden.
Zelfs als (potentiële) klanten een chatbericht sturen kan het soms lang duren voordat er een antwoord wordt gegeven door een medewerker aan de andere kant van de lijn. Door middel van een chatbot kan je op de meest gestelde vragen een snel en duidelijk antwoord geven.
De chatbot vs. menselijk contact
Chatbot
Een chatbot kan een krachtige tool zijn om de meest simpele vragen en problemen af te handelen. Hierdoor hoeft niet voor elke vraag een mens een antwoord te geven. Zelfs als een chatbot de gebruiker niet kan helpen kan hij wel een berichtje sturen dat er bijvoorbeeld een mens naar gaat kijken. Daarnaast is het voor een mens erg fijn als er snel een reactie wordt gegeven, zeker als het meteen het antwoord op de vraag is. Chatbots zijn ook niet meer gebonden aan chatapplicaties zoals Facebook Messenger of Skype. Ze komen steeds vaker voor op websites. Een chatbot kan 24/7 support leveren, wat zeker 's-nachts en buiten kantoortijden erg fijn kan zijn. Ook is het voor een chatbot geen probleem om meerdere chats tegelijkertijd af te handelen.
Menselijk contact
Alhoewel een mens over het algemeen wel elke vraag kan beantwoorden, doet een mens er vele malen langer over om te reageren dan een chatbot. Hij/zij moet de vraag lezen, de input verwerken en vervolgens nog een antwoord typen, iets wat een chatbot in de meeste gevallen binnen één enkele seconde zou kunnen doen. Daarnaast moet er natuurlijk fysiek iemand aanwezig zijn om de chat te lezen en beantwoorden, wat eventueel geld kost. Ook kan in de meeste gevallen een mens niet meerdere chats tegelijk behandelen, iets wat een chatbot wél kan.
Conclusie
Alhoewel de chatbots zich de komende jaren verder zullen ontwikkelen en een steeds groter deel van het klantcontact op zich zullen nemen, betekent dat niet dat de menselijke rol volledig zal verdwijnen. We moeten niet vergeten dat een mens in meer situaties gerichter kan reageren. Toch zie je nu ook steeds vaker dat een chatbot wordt ingezet om de meeste support af te handelen, iets wat voor zowel de klant als het bedrijf een fijne ontwikkeling is. Het ontzorgt de support afdeling en helpt klanten vele malen sneller met hun vragen en problemen. Zeker in combinatie met de menselijke support kan een chatbot een erg krachtige tool zijn.